客户经营大脑：全站与音频综合审阅

2026 年 9 月 21 日｜讨论稿。基于本次公开网站快照、原件和三段音频整理；以下架构与取舍是建议，未连接长城生产环境，也未验证经营效果。

材料性质：讨论稿 / 建议 / 未接生产 / 未改线上。 本库吸收口径：建议稿→本库开始执行回写（明确校正入 CURRENT_STATE 与主卡；非生产已验证）。

本文件为 Wiki 入库用完整讨论稿（用户 2026-09-21 粘贴）。配套 PPT：2026-09-21-full-site-audio-review.pptx / 整页图 sources/raw/full-review-pptx-pages/。

先说结论

建议把产品继续定位为“客户理解与行动引擎”，对外可以沿用“客户经营大脑”。它应持续回答：客户现在要办成什么，为什么还没办成，我们能提供什么帮助，谁来完成，结果如何。

“承诺账本”值得先做，但整个产品还要覆盖需求发现、产品匹配、成交推进、主动招揽、主动安抚、主动关怀与群体经营。否则平台会缩成一个催办工具，不能满足全生命周期客户赋能目标。

输入是已有语音转写、可用聊天、商机与订单、车辆与维修变化；客户引擎把它们整理成可追溯、会更新的理解，结合车型知识和门店资源，为顾问与 Agent 准备当前任务需要的信息；行动通过正式业务系统完成，再用业务回执和客户反馈修正理解。

1. 材料使用边界

通读站点约 63 页+原件浏览页；两份 PDF 26 页；用友 PPT 12 页；三段音频约 67 分 49 秒（机器转写）。音频与蒸馏重复出现三次仍可能只有一个来源。

要点重建原料（语音→引擎、客户记忆+Agent）不是逐字原稿。架构实践文技术菜单不能直接采用全套组件与性能数值。

2. 八处需要改（共识保留底座）

2.1 CDP/CRM/DMS 底座保留，用法改为交互持续更新支撑任务；行业有类似方向，差异靠中文汽车业务与可兑现门店服务证明。

2.2 「对话是主记录」只说明客户表达如何形成理解，不裁决全部业务事实（到账查收款、交期以正式系统为准；正式状态也不覆盖客户真实说过的需要）。

2.3 假设用于求证；模型自评分≠事实证明。

2.4 时间记录不自动解决冲突（预算 20 万 vs 家属说可看 30 万：两条表达+待确认，非自动作废）。

2.5 实际交付 / 沟通进度 / 承诺履行三线分记；禁止「必须安抚后才能记交付」。安抚稿/送达/回复/接受/问题解决是不同结果。

2.6 新承诺不擦掉旧失约；希望≠承诺。

2.7 组件≠业务设计；Zep≠Graphiti；Microsoft GraphRAG≠Neo4j GraphRAG；商业延迟不能平移到自托管。

2.8 试点指标按符合条件的商机/服务事项，非互动次数；14 天验证接通与可读，不作 NPS/留存证明；材料中 80%/50%/30%/99% 非已批准验收线。

3. 三理解对象

客户与当前事项｜产品与车辆｜门店与品牌履约能力。缺一则停在「加强沟通」。

4. 客户核心五组

身份与关系｜互动与证据｜当前理解｜事项与责任｜行动与结果。未锁 VIN 也可管理承诺。不复制裁决订单/库存/索赔主数据。

5. 任务上下文

为当前事准备的一小份资料：事实、依据、判断、缺口、可办动作。能力目录。上下文接口≠执行接口。

6. 四类智能体能力（逻辑能力，非四机器人）

理解与维护｜场景判断｜行动协同｜经验学习。自动化按操作分级；外呼后续渠道。

7. 双场景

默认 A 试驾后推进；B 维修待件或延期主动安抚。交车延期切片≠已验证销售+售后共用。两场景共用内核接口。

8. 群体学习三路径

更新这个客户｜改进业务方法｜必要时训练预测。首期不先上群体预测引擎。

9. 技术取舍

复用现有转写/身份/DB/工作流；RDB+检索基线；Graphiti 隔离试验；LangGraph/Temporal 按缺口；模型按任务评测。可为未来 AI 原生 DMS 第 0 步。

10. Wiki 修改建议（见原文表）

sources 标题一致；重建稿标注；三线进度；opensource 分清；复核条件分事实/决策；修 PPT md 死链；音频转写入库不重复计证据。

11. 四项可检查结果

对象与来源表｜两场景完整流程｜任务上下文接口｜可回放真实案例。

官方资料链接

Lightfield / Tekion / Databricks Agentic CDP 公告 / Graphiti / MS GraphRAG / Neo4j GraphRAG / Qwen3-Omni —— 支持方向说明，不证明长城效果。

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